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El efecto de COVID-19 en el ecommerce

El coronavirus llegó cuando el mundo estaba adoptando cada vez más la economía en línea, y el día que tuvimos que quedarnos en casa marcó un punto de inflexión en las conductas de consumo. Al principio hubo cautela, pero enseguida empezaron a repuntar las compras electrónicas, sobre todo en los rubros de alimentos, farmacia, productos de limpieza, entretenimiento y conectividad. Según BNAmericas, en Brasil la venta de ordenadores subió 112% en las primeras dos semanas de marzo y los insumos de salud, 124%. En Argentina, aumentó exponencialmente el número de personas que debutaron en la compra online (90% de ellos son adultos), sobre todo productos de almacén y de farmacia. Las ventas online en Chile aumentaron 119% en la última semana de marzo, informó la Cámara de Comercio de Santiago, y en Bogotá el comercio electrónico creció hasta un 28% en comparación con las semanas previas al Covid-19, según la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia.

México presenta un caso interesante: en medio de la pandemia, el supermercado 100% online Justo.mx, el startup fundado por el ex Presidente Global de Cabify, Ricardo Weder, aumentó los pedidos un 500%. Por paradójico que resulte celebrar el éxito de este emprendimiento en tiempos tan difíciles, lo cierto es que el crecimiento precipitado también plantea desafíos, y Justo.mx ha tenido que desarrollar una estrategia para mejorar sus operaciones, tanto en el abastecimiento como en la repartición de los pedidos.

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El consumo en tiempos del Coronavirus es tan vital para mantener andando la economía global como lo es para preservar el derecho a elegir algo en nuestros mundos íntimos enclaustrados. Ahora mismo, el boom del e-commerce es la respuesta esperable a las restricciones físicas que pesan sobre todos, pero tal vez contenga también el triunfo definitivo de la economía de los datos, menos retail y más catálogo en línea, menos carrito y más delivery. No en vano Amazon tuvo que salir a contratar 100.000 empleados full time y part time en Estados Unidos para poder cumplir con los pedidos desde que empezó la pandemia. Y las apps de servicios de retiro y entrega de comestibles escalaron a los primeros lugares de los rankings de descargas.

El momento pide hacer fácil todo lo que puede hacerse fácil. Y esto vale para las transacciones de todos los días con tarjeta, como para las líneas de crédito, pagos de servicios, seguros y todo lo que podemos hacer desde la comodidad de nuestras casas.

La consolidación de este nuevo paradigma se da en la web. Una nota firmada por Mark Beech para la edición de Forbes en inglés revela que, según las primeras estadísticas, los hits de internet subieron entre 50 y 70% desde que la Organización Mundial de la Salud declaro la pandemia. Es lógico esperar que, con más tráfico del que teníamos antes y las empresas aumentando sus operaciones digitales, también aumenten el robo de datos y los intentos de fraude. Para seguir esto de cerca, en Mastercard trabajamos codo a codo con bancos y comercios para aceitar los procesos de autenticación y avalar que el individuo detrás de la compra sea realmente la persona haciendo la transacción, no un bot o defraudador. La seguridad de los datos queda garantizada por la tokenización de las tarjetas, que reemplaza el tradicional número de dieciséis dígitos por un código único de identificación, que no solo no tiene vencimiento, sino que queda sin validez en caso de robo.

El FMI estima que 2020 será uno de los años económicamente más desafiantes en todo el mundo desde la Gran Depresión de 1930. No nos quedemos perturbados por las pantallas rojas y confiemos en que algún día las cosas volverán a un estado normal. De hecho, según el informe publicado por Indermit, nunca nada es tan malo como parece al principio y siempre nos recuperamos hasta regresar a una normalidad.

Pero ¿a cuál normalidad? Aunque hay muchas cosas que todavía no podemos anticipar, no quedan dudas de que el e-commerce saldrá fortalecido de esta crisis: las personas cambiarán sus hábitos de consumo y las empresas pondrán en valor la fidelidad y los gustos de sus clientes. En vez de hacer futurología, quedémonos en la revolución del presente. El Covid-19 empujara a que los negocios adopten estrategias innovadoras que les permitan entregar valor al consumidor de manera digital.

*Presidente de Mastercard para América Latina y el Caribe.